Este novo recurso permite que o bot se identifique automaticamente quando uma nova conversa deve ser encaminhada diretamente a um agente ou grupo, desviando o fluxo padrão do bot. É viável configurar, por meio de templates, o intervalo de tempo em minutos após o envio de uma mensagem proativa para que uma nova interação no bot seja considerada uma resposta ao template enviado.
Além disso, é possível especificar para quem a conversa deve ser atribuída: ao agente que a enviou, a um agente específico ou a um grupo designado. O primeiro passo é configurar no KTP para quem a conversa deve ser atribuída. Para isso, vá até Admin >> Integrações.
Na primeira tela, no canto superior direito, há uma opção chamada 'Bot Intelliassign'. Aqui, você pode configurar uma regra válida para todos os modelos, escolhendo entre seguir o fluxo normal do bot ou atribuir a conversa ao agente que enviou, a um agente específico ou a um grupo designado.
É possível configurar individualmente por template. A configuração pode ser feita através do ícone de 'Lápis' >> 'Bot Intelliassign'. Este recurso permite definir individualmente a ação que será realizada para cada template.
É possível definir o tempo de espera após o envio da mensagem proativa para que uma nova interação seja considerada uma resposta, que deve ser atribuída ao agente que fez o envio, a um agente específico ou a um grupo.
Configurando API no BOT
O KTP oferece uma API que precisa ser integrada ao fluxo do bot do Freshchat:
/api/v1/freshchat/bot-intelliassign?phoneNumber=numero
A primeira etapa na implementação do fluxo do bot é configurar a API do KTP no chat em Configurar >> API Library >> New API. Com base no retorno dessa chamada, o fluxo do bot é construído para seguir o caminho de continuar com o fluxo normal ou atribuir a conversa de acordo com o configurado no KTP.
A primeira API será um método GET, onde passaremos a URL de acesso ao KTP juntamente com a API fornecida pelo mesmo. Veja o exemplo abaixo:
Marque a opção Add headers
Key:
Value: Bearer e a chave de api do KTP Configurações >>Api Tokens
A variável Customer Phone está em Properties e deve ser informada ao final da URL.
Depois de configurar, você deve inserir um número 'no formato mostrado abaixo' para o qual uma mensagem proativa tenha sido enviada através do KTP e clicar em 'Run Test'.
Em Response, deve retornar conforme abaixo:
Você deve adicionar os dois parâmetros que retornaram através do sinal de '+'. Eles serão incluídos no campo 'Body parameters', conforme a imagem. Após adicionar os dois parâmetros, podemos salvar a API.
OBS: Em Type, pode retornar AGENT ou GROUP, isso irá depender da configuração feita no KTP.
.
As outras duas APIs serão responsáveis por realizar a atribuição ao grupo ou agente.
Para atualização para agente, utilizaremos o método PUT em uma URL diferente da anterior. Iremos informar a URL de acesso ao Freshchat juntamente com a API de atualização do Freshchat. Exemplo:
URLFHESCHAT/v2/conversations/External Conversation id
External Conversation id esta em Properties.
Payload
{
"assigned_agent_id": "",
"status": "assigned"
}
No payload, em assigned_agent_id, você deve fornecer o ID que está na API configurada anteriormente. Escolha a propriedade ID que foi armazenada na chamada anterior, 'API bot-intelliassign KTP'.
Marque a opção Add headers
Key:
Value: Bearer juntamente com a chave de api do Freshchat Admin>> Configurações de API >> Chave API
Atualização para Grupo.
Utilizaremos o PUT na URL diferente da anterior iremos informar a URL de acesso ao Freshchat juntamente com a API de atualização do Freshchat.
Exemplo:
URLFHESCHAT/v2/conversations/External Conversation id
External Conversation id esta em Properties
Payload
{
"assigned_group_id": "",
"status": "assigned"
}
No payload, em assigned_agent_id, você deve fornecer o ID obtido da API configurada anteriormente. Escolha a propriedade ID que foi armazenada na chamada anterior, 'API bot-intelliassign KTP'.
Marque a opção Add headers
Key:
Value: Bearer juntamente com a chave de api do Freshchat Admin>> Configurações de API >> Chave API
Configuração Fluxos do bot:
Todas as caixas de diálogo adicionadas devem estar como privadas.
A primeira caixa de diálogo (1.1) do bot deve chamar a API que verifica se houve um disparo de template feito pelo KTP para o número que está entrando em contato.
Ainda no 1.1, nas condições, deve-se adicionar uma condição para que, se o status code da chamada de API for 204, ele siga o fluxo normal do bot. Caso contrário, ele deve verificar qual a configuração está no KTP.
Na próxima etapa, crie outras três caixas de diálogo conforme o print abaixo.
Na caixa de diálogo 1.3, você irá chamar a API que realiza a atribuição de volta ao agente.
Na caixa de diálogo 1.4, você irá chamar a API que realiza a atribuição de volta ao grupo.
Voltando à caixa 1.2, você irá configurar as condições para determinar a qual das APIs, configuradas anteriormente, deve ser atribuída, dependendo do retorno do Type da API: AGENT, GROUP ou se o fluxo normal do bot será seguido.
No caso de o retorno ser GROUP, deve atribuir ao Fluxo 1.4, onde configuramos a API que irá atribuir ao grupo.
No caso de o retorno ser AGENT, deve atribuir ao Fluxo 1.3, onde configuramos a API que irá atribuir ao agente.
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